PRUEBA PARA EQUIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ROLE PLAY PARA DESARROLLAR TUS HABILIDADES CON ERICK SPARRING

Indicaciones previas:

Deberás acceder y darte de alta en el link: https://join.pitchmonster.io/invite/public/ec98668d-05f2-4b08-925b-7a3d20bb6f7c
Erick es un avatar simple y eso está hecho expresamente para que sepamos que estamos en un entorno de práctica.
Asegurate que el micro y la pantalla funciona correctamente.
Verás una pastilla la parte inferior de la pestaña. Habla cuando esté en verde y no hables cuando esté en Rosa ya que si no el avatar puede ser que no te entienda
dispones de un tiempo limitado y puedes interrumpir el role play pulsando “parar”
Al acabar no cierres la pantalla ya que el programa realizará una completa evaluación de tu trabajo en el roleplay

Práctica de habilidades de liderazgo de transformados Bartolomé Contexto de transformados Bartolomé

Se trata de una empresa ficticia que se dedica a la transformación de producto siderúrgico de acero al carbón en forma de producto plano.

La empresa tiene 400 trabajadores en total y de ellos, en fábrica trabajan 250 personas que trabajan en 6 turnos de 40 personas cada una.

Cada una de las 40 personas del turno se estructuran en 3 secciones: alimentación de máquina, transformación y acabado. Cada una de ellas tiene un responsable de sección, también llamado mando intermedio. Estos mandos intermedios están a cargo de los operarios de producción. Se trata de una empresa sindicalizada en la que hay una cierta conflictividad laboral debido a que la empresa ha pasado por ciertas dificultades económicas a causa de un ciclo bajo en los 3 últimos años.

La situación de Erick Sparring

Uno de estos operarios es Erick Sparring. Erick tiene unos 45 años y en los últimos años cada vez presenta un rendimiento a la baja. Llega la tarde al turno, y especialmente en el turno de noche no se toma las cosas de forma seria, como antes solía. También sus compañeros se quejan de que no acude a las reuniones internas o muchas veces llega tarde. Tampoco interactúa con ellos y se aísla en su trabajo y se comunica cada vez menos. En estos momentos es difícil encontrar profesionales como Erick, y no queremos que se marche, ya que podría hacerlo. Pero también debemos corregir este comportamiento y trazar un plan de acción para que la actitud y los comportamientos de Erick también.

Metodología de entrenamiento

Se han escogido 3 habilidades clave de la tabla de liderazgo para que el mando intermedio pueda practicar, y dentro de cada una de ellas los siguientes comportamientos que están todos ellos contenidos en la tabla de entrenamiento diseñada por actitud pro y contenida en el libro » tu entrenador personal de liderazgo”:

escucha activa y asertividad.

Habilidad 10: supervisión:

Vamos a utilizar técnicas de supervisión (especialmente la técnica del sándwich de refuerzo positivo, comportamientos a mejorar y acuerdo de plan de acción,

fomentar un ambiente de confianza
reconocimiento en público
tener una comunicación clara
logrando realizar una retroalimentación clara

Habilidad 17: Escucha activa

Escuchar con atención plena
no interrumpir al interlocutor
animar al equipo a compartir sus pensamientos
buscar la forma de no imponer sus pensamientos y compartirlos
hacer preguntas abiertas
procurar entender las necesidades

Habilidad 20: asertividad:

expresar las opiniones y puntos de vista de forma clara
establecer límites de forma clara en cuanto a aquello que nos está haciendo bien
no dejarse llevar por los nervios
buscar la forma de no imponerse a los demás

Objeciones que Erick va plantear al mando intermedio:

Es la primera vez que tengo una conversación de este tipo, la verdad es que no me lo esperaba

Los de arriba solo saben pedir más sin saber lo que pasa aquí abajo

A esta edad yo no voy a cambiar

No tengo claro si la empresa va a seguir adelante, así que tampoco esperes grandes sacrificios. Y por qué no le decís nada a otros que también llegan tarde o hacen lo mismo? Ya no soy un chaval, no me voy a poner ahora a cambiar mi forma de trabajar